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　　鐵嶺市人民政府辦公室關于

　　印發(fā)鐵嶺市12345政務服務便民熱線

　　整合建設實施方案的通知

各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構，各有關單位：

　　《鐵嶺市12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》已經市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　鐵嶺市人民政府辦公室

　　2021年7月30日

　?。ù思_發(fā)布）

　　鐵嶺市12345政務服務便民熱線

　　整合建設實施方案

　　為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《遼寧省人民政府辦公廳關于印發(fā)遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號）要求，進一步整合優(yōu)化各類政務咨詢投訴舉報載體，建設統(tǒng)一平臺，形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，結合我市實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　（一）指導思想。

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以更快更好方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)為導向，加大轉變政府職能和簡政放權力度，推動政務服務理念、制度、作風深層次變革。整合建設全市統(tǒng)一的12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），進一步創(chuàng)新政府服務模式，提高運行效率，暢通群眾訴求渠道，提升政務服務水平，為各地區(qū)、各部門了解企業(yè)和群眾訴求、把握社會熱點、解決民生問題、作出科學決策提供高質量服務，提升政府治理能力現(xiàn)代化水平。

　　（二）工作目標。

　　通過進一步整合各職能部門政務熱線，升級原有12345政府熱線平臺，建立“一個號碼對外、集中接聽登記、按職分轉辦理、定期反饋回訪、應急指揮調度、信息匯總分析”的便民、高效處理機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，著力打造集政務咨詢、民生訴求、政民互動、消費維權、投訴舉報、效能監(jiān)察等功能于一體的“12345政務服務便民熱線”公共服務平臺。

　?。ㄈ┗驹瓌t。

　　1.屬地管理，部門指導。充分發(fā)揮政府在政務服務便民熱線歸并和管理服務工作中的主導作用，壓實各相關部門責任，加強部門政策支持和配合銜接，按照省政府熱線整合方案提出的“一號一策”原則，做好熱線歸并和后續(xù)管理服務工作。

　　2.強化銜接，平穩(wěn)過渡。明確12345熱線與業(yè)務部門的職責劃分，加強工作銜接。確保整合期間工作有秩序、服務不降低、熱線不間斷、訴求有人管，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，不出紕漏。

　　3.便民高效，專業(yè)支撐。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平。

　　4.互聯(lián)互通，協(xié)同發(fā)展。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與110、119、120等各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯(lián)動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

　　二、12345熱線平臺整合歸并

　　（一）整體并入。

　　1.各地區(qū)、各部門自行設立的政務服務熱線以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312現(xiàn)時已經歸并整合、尚未開通、無話務座席等情況的政務服務熱線直接取消號碼。〔責任單位：市營商環(huán)境建設局、市（中、?。┲庇嘘P部門，各縣（市）區(qū)政府〕

　　2.12349、12301、12356、12336、96119現(xiàn)已有話務座席的政務服務熱線，將話務座席整體并入同級12345熱線平臺，銷號前設置3個月語音提示進行過渡。整體并入的政務服務熱線原系統(tǒng)知識庫和業(yè)務數(shù)據(jù)遷移至12345熱線平臺系統(tǒng)?！藏熑螁挝唬菏袪I商環(huán)境建設局、市（中、?。┲庇嘘P部門，各縣（市）區(qū)政府〕

　?。ǘ╇p號并行。

　　12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政務便民服務熱線，號碼予以保留，話務座席整體并入同級12345熱線平臺，原系統(tǒng)知識庫和業(yè)務數(shù)據(jù)遷移對接至12345熱線平臺系統(tǒng)?！藏熑螁挝唬菏袪I商環(huán)境建設局、市（中、?。┲庇嘘P部門，各縣（市）區(qū)政府；完成時限：2021年7月底前〕

　　其中，按照“一號一策”原則，12328、12316、12320、12333熱線號碼除咨詢、投訴業(yè)務之外、不屬于熱線整合范疇的業(yè)務由原主管部門自行剝離，剝離后業(yè)務仍由原主管部門承擔，政務服務事項進入省一體化在線政務服務平臺實現(xiàn)“一網通辦”；12348、12329、12367、12316、12320、12333專業(yè)性較強的熱線號碼，在同級12345熱線平臺設立專家座席，由業(yè)務主管部門選派駐場專家。

　?。ㄈ┰O分中心。

　　在我市設立的稅務（12366）政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線平臺，保留號碼和話務座席，與12345熱線平臺建立電話轉接機制，按照12345熱線平臺標準統(tǒng)一提供“7×24小時”全天候人工服務，納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線平臺可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。〔責任單位：市營商環(huán)境建設局、市（中、?。┲庇嘘P部門，各縣（市）區(qū)政府；完成時限：2021年8月底前〕

　　逐步推進水、電、氣、熱等公共事業(yè)服務熱線通過三方通話、服務工單流轉、信息系統(tǒng)共享等方式實現(xiàn)與12345熱線平臺聯(lián)動；110、119、120、122等緊急熱線通過互聯(lián)互轉、應急響應等方式實現(xiàn)與12345熱線平臺雙向互聯(lián)互通?！藏熑螁挝唬菏袪I商環(huán)境建設局、市（中、?。┲庇嘘P部門，各縣（市）區(qū)政府〕

　　三、12345熱線平臺完善提升

　?。ㄒ唬?2345熱線平臺技術升級。

　　應用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，對12345熱線平臺進行整體技術升級和改造提升，提高數(shù)據(jù)分析、應用效能，關鍵數(shù)據(jù)全程留痕、精準追溯，強化自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪、抽檢等應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議，提升12345熱線平臺的質量和效能?！藏熑螁挝唬菏袪I商環(huán)境建設局、市（中、?。┲庇嘘P部門，各縣（市）區(qū)政府；完成時限：2021年底前〕

　　（二）優(yōu)化12345熱線平臺建設運行體制機制。

　　1.完善網絡化管理機制。建成市平臺和縣（市）區(qū)分平臺、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工作站、社區(qū)（村屯）聯(lián)系點四個層級全覆蓋的12345熱線平臺管理體系，各工作層級要明確主管部門（機構），確定12345熱線平臺網格員。

　　2. 夯實閉環(huán)管理機制。市本級12345熱線平臺要實現(xiàn)受理、轉辦、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪、評價等過程閉環(huán)管理。各級12345熱線平臺負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，屬部門職能范圍內的，按部門職責分工轉交辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，并對辦理情況進行回訪、抽查。

　　3.建立工作統(tǒng)籌協(xié)調機制。各縣（市）區(qū)要組織相關部門和單位，研究制定本行政區(qū)域內12345熱線分平臺整合規(guī)劃，討論決定重大事項決策，協(xié)調解決重點難點問題。

　　4.建立熱線信息共享機制。市本級12345熱線平臺與同級相關部門業(yè)務系統(tǒng)要實現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)。

　　5.提升安全保障機制。要嚴格落實信息安全責任，按照“誰主管、誰使用、誰負責”的原則，依法依規(guī)保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，確保業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　6.建立知識庫更新機制。各相關部門和單位要即時向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑，與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯(lián)共享，同步更新，并逐步向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務，完善多方校核、查漏糾錯等制度。

　　7.落實經費保障機制。各縣（市）區(qū)政府要統(tǒng)籌安排好本級12345熱線平臺整合所需經費，納入年度預算安排，同時滿足人員動態(tài)調整和平臺技術升級、維護的需求，確保12345熱線平臺平穩(wěn)運行。

　　8.建立業(yè)務培訓和技術支撐機制。各縣（市）區(qū)政府及相關部門和承擔公共服務職能的企（事）業(yè)單位，要承擔業(yè)務支撐的主體責任，在訴求辦理、專家派駐、政策培訓、知識庫建設等方面給予市12345熱線平臺常態(tài)化的業(yè)務支持。設置專家座席的業(yè)務主管部門要明確行業(yè)專家選派、進駐、服務和管理長效機制。

　　四、保障措施。

　　(一)加強組織領導。各地區(qū)、各相關部門要高度重視12345熱線平臺整合歸并和建設工作，嚴格落實工作責任制，主要責任人親自抓，分管責任人具體抓，明確責任部門，加強組織協(xié)調，明確工作時間表、路線圖、細化分工，責任到人，確保整合歸并措施落實到位，工作高效、有序進行。

　　(二)加大督查力度。要加強對12345熱線平臺轉辦事項辦理情況的監(jiān)督，將12345熱線平臺整合歸并和建設運行情況納入績效考核和營商環(huán)境評價。各級營商環(huán)境建設部門負責對企業(yè)、群眾訴求受理及處理情況進行協(xié)調指導和監(jiān)督考核，對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標進行考核、評價，對不認真履職、工作明顯滯后的地區(qū)和部門進行通報和追責問責。各地區(qū)、各相關部門要建立相應的考核督查機制，確保整合歸并及后續(xù)運行服務任務順利推進、按期完成。

　　(三)做好輿論宣傳。各地區(qū)、各相關部門要統(tǒng)籌安排，充分發(fā)揮各類媒體的宣傳推廣作用，通過電視、報刊、廣播、網絡等多種傳播形式，引導公眾積極參與。要多渠道聽取企業(yè)和群眾的意見建議，積極回應社會關切，不斷提高熱線知曉度，擴大熱線影響力。

　　(四）確保信息安全。落實國家信息安全等級保護制度，健全網絡安全管理制度，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，加強數(shù)據(jù)安全管理，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢。共享信息使用的全過程安全管理，強化信息支撐的安全保障體系建設。采取必要的管理和技術手段，切實保護國家信息安全及公民個人隱私。

　　附件：鐵嶺市12345熱線平臺歸并清單

　　附件